Poner siempre al cliente en primer lugar es una parte esencial de la estrategia de Grupo Santander. Pero ¿cómo lo valoran nuestros más de 166 millones de clientes en todo el mundo? Medimos su experiencia con distintas herramientas y a través de distintos indicadores, incluido el Net Promoter Score (NPS).  

En Santander estamos llevando a cabo una transformación global para convertirnos en un 'banco digital con sucursales', ofrecer la mejor experiencia y ser el primer banco para nuestros clientes. 

Con una de las bases de clientes bancarios más grandes del mundo, la cual sigue creciendo, nuestra transformación busca que los clientes puedan estar más vinculados y satisfechos. Como parte de todo ello, uno de los principios estratégicos del Grupo en la nueva fase de rentabilidad y crecimiento, que pone al cliente en el centro de todo, es Think Customer.

¿Cómo medimos el posicionamiento del banco en experiencia de clientes? 

La orientación al cliente es parte de nuestro modelo de negocio, a través de una oferta multicanal que cubra todas sus necesidades financieras. Buscamos ahorrarles tiempo, hacerles la vida más fácil y simplificar nuestros productos. Afianzar su confianza cada día es parte de nuestra labor. 

Para conocer la satisfacción de clientes y asegurarnos de que estos esfuerzos se materializan en experiencias positivas, una fuente clave es la información extraída de sus opiniones. El posicionamiento del banco en experiencia de clientes, en términos de servicio, producto e imagen, se mide a través del CX Benchmark, que incluye más de veinte indicadores. 

Entre ellos está la métrica Net Promoter Score. Más conocido por sus siglas NPS, este es un indicador de la satisfacción de los clientes con el banco en general. A través de esta métrica se pueden realizar un benchmarking con indicadores de otras empresas del mismo sector o de otros sectores en general.

También contamos con métricas de NPS transaccional, que evalúa la percepción de los clientes del servicio en los principales canales de atención, productos y procesos clave, permitiendo identificar en detalle las fortalezas y oportunidades en cada punto de contacto.

Hoy, en términos de NPS, somos top 3 en siete de los principales mercados en los que llevamos a cabo nuestra actividad. Un resultado derivado de las más de 9 millones de encuestas realizadas a nuestros clientes en 2023.

¿Cómo construimos un banco digital con sucursales?

Queremos que nuestros clientes puedan acceder a todos nuestros productos y servicios a través de la web y aplicaciones, y mantener nuestra red de sucursales como un potente canal de venta y de asesoramiento. Para ello ponemos al cliente en el centro.

Algunos ejemplos del avance para clientes en 2023

• En el negocio global Retail, en México, hemos pasado de tener 17 tipos de hipotecas a solo 3. Y como consecuencia de ello, firmamos ahora cuatro veces más hipotecas por cada 100 solicitadas que antes, con el mismo esfuerzo.
• En el negocio global Pagos, Santander Key en España ya permite a más de 4 millones de clientes aprobar sus transacciones con un solo clic. Todo, de forma segura, usando la biometría.
• Los procesos de aperturas de cuenta puramente digitales en México, Chile, y España, que permiten al cliente darse de alta en menos de 10 minutos.