Dirk Marzluf, responsable de Tecnología y Operaciones de Banco Santander, participó en un panel de Bloomberg el 11 de junio de 2020 con otros ejecutivos de entidades financieras, como Wells Fargo, Mastercard o Paypal, para analizar cómo los bancos han aprovechado sus grandes avances en transformación digital y garantizado la continuidad del negocio para ofrecer el mejor servicio a sus clientes durante la pandemia de la covid-19.

Intervención Dirk Marzluf

Productividad

Dirk señala cuatro fases que permitieron al Santander aprovechar el poder de lo digital y continuar sirviendo a sus clientes:

Fase uno: “Tuvimos que enviar a más de 100.000 empleados a trabajar desde casa en un plazo muy corto y facilitar un millón de videollamadas diarias. Mantener el servicio a los clientes en los contact centres era clave, así que nos aseguramos de que pudieran estar operativos con los empleados trabajando desde casa”.

Fase dos: "Los programas estatales fueron el segundo reto: tuvimos que implementarlos rápidamente, trabajando en equipo y con la tecnología necesaria. Los volúmenes eran tan grandes, hasta 100 veces más de lo habitual, que tuvimos que implementar gran cantidad de automatización a los nuevos productos”.

Fase tres: “Nos dimos cuenta de que, tras estabilizar el servicio a los clientes de la mejor manera posible, necesitamos prepararnos para el futuro siendo sostenibles, y la eficiencia es fundamental para lograrlo”. 

Fase cuatro: “Ahora ya estamos empezando a ver la vuelta a la nueva normalidad. El regreso no significa que todo funcione perfecto en la oficina: la tecnología en la oficina no está preparada para un millón de videollamadas al día. Es mucho más fácil cuando se hace desde casa gracias a los servicios en la nube”. 

“Hemos aprendido a dar servicio a nuestros clientes de una manera más digital, así que ahora estamos repensando lo que significa a largo plazo para nuestro modelo de negocio, y cómo lo sostenemos. Como España ha sido uno de los primeros países que ha pasado por estas cuatro fases, ahora estamos aplicando este aprendizaje en Latinoamérica”. 

Ciberseguridad

Sobre el cambio fundamental en la forma en que el banco ve los riesgos de la ciberseguridad, Dirk dijo: “En el pasado implementábamos la seguridad en los dispositivos, las redes privadas y los centros de datos. Pero ahora las redes privadas casi no son necesarias. La frontera con la empresa es ahora el centro de datos y el dispositivo”.

“La columna vertebral de la comunicación empieza a estar en las redes públicas y hemos visto que la seguridad de estas redes ha sido muy sólida, mientras que las redes privadas suelen tener mayores problemas”. 

Atender a los empleados

Con respecto a cómo atiende el banco a los clientes en un mundo virtual, Dirk señaló que las herramientas digitales son muy relevantes para mantener a los equipos conectados con sus compañeros. “Cada persona lidia con esta crisis a su manera y las organizaciones debemos aprender de ello”.

“Tenemos que asegurarnos de que los equipos se cuidan entre sí”.

“Tenemos un pequeño sistema que identifica cuando alguien está totalmente desconectado, para que podamos llamarlo y saber si está bien”.

La oportunidad que presenta la crisis

“Creo que hay una gran oportunidad con esta alineación total entre negocio y tecnología, que tenemos que transformar ahora”.

”Poner foco en priorizar y acelerar lo que realmente importa es una gran oportunidad para que negocio y tecnología sean capaces de transformarse más rápidamente que antes”.

The Future of Finance: Leveraging Digital Transformation for Business Continuity