Prácticas responsables con los clientes

Ser responsable significa ofrecer a nuestros clientes productos y servicios Sencillos, Personales y Justos. Debemos hacer lo esencial de forma brillante y resolver los problemas de forma rápida, mientras aprendemos de los errores.

Transformación de la experiencia del cliente

La calidad de servicio y la satisfacción del cliente son ejes fundamentales de la estrategia de Banco Santander, que cuenta con un modelo corporativo para la gestión de la calidad y experiencia de cliente. Conocer las necesidades de los clientes, mejorar la segmentación, simplificar los procesos, identificar y compartir las mejores prácticas de los países, permiten asegurar e impulsar de forma continua la calidad de servicio y la satisfacción.

La oferta de valor de Banco Santander responde a las demandas de los distintos perfiles de los clientes. La mejora continua de la oferta multicanal con nuevas aplicaciones digitales, productos innovadores y acertadas estrategias comerciales ha permitido que el número de clientes vinculados y digitales aumente notablemente.

Estamos transformando nuestro modelo comercial para ofrecer mayor disponibilidad y cercanía a través de los canales digitales, pero sin olvidar la atención y el trato personal que siempre ha caracterizado a Santander. Estamos renovando nuestras oficinas para ofrecer una mejor experiencia, más ágil y personalizada, gracias a un diseño innovador y funcional para hacerlas más confortables. Trabajamos para eliminar las barreras arquitectónicas para hacerlas accesibles a todo el mundo y hemos aumentado la tecnología disponible para ofrecer un servicio más ágil y personalizado.

Protección al consumidor y ayuda a clientes vulnerables

En Banco Santander contamos con una política de protección al consumidor para asegurar altos estándares éticos en la relación con los clientes. La función de gobierno de producto y protección al caliente es responsable de garantizar que los productos y servicios en venta satisfacen las necesidades de nuestros clientes, se venden a través de los canales adecuados y ofrecen los resultados esperados. Identificamos recurrentemente riesgos potenciales que pueden surgir de la aplicación de nuevas regulaciones o problemas en productos y servicios que poner en riesgo la protección del consumidor. 

En todos los países contamos con guías de trato a clientes vulnerables para tener en consideración las circunstancias particulares de los clientes que pueden suponer una situación de vulnerabilidad y prevenir el sobreendeudamiento. 

En este sentido la educación financiera es un elemento indispensable en la relación con nuestros clientes y forma parte de nuestros principios de protección al consumidor. Nos hemos comprometido a fomentar los conocimientos financieros, enseñando cómo utilizar de forma más eficaz los servicios bancarios, generando más confianza y seguridad en su uso.

Asimismo trabajamos para seguir impulsando una transformación cultural en la fuerza de ventas en la que el cliente sea cada vez más escuchado a través de nuestros indicadores de satisfacción.