La Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes (AEERC) ha reconocido al Contact Center de Banco Santander en la categoría de “Mejor adaptación del modelo de relación y operativo ante el Covid-19”, por la excelente labor llevada a cabo durante la compleja gestión de la pandemia. Para conceder este reconocimiento el jurado ha valorado: la velocidad de ejecución en un entorno de estrés inédito en el mundo, pasando de trabajar  1000 gestores a 1.500 en tan sólo quince días y dotándoles de los medios y la formación necesarios para aplicar su trabajo; la sensibilidad al público más vulnerable, priorizando la atención a los clientes mayores de 70 años; la capacidad para garantizar la seguridad de los gestores y de los clientes; y el grado de avance de la digitalización del Contact Center que se ha apoyado en el uso de herramientas de auto ayuda, y las nuevas funcionalidades que incorpora la última versión de su app.  

Madrid, 18 de diciembre de 2020.
El objetivo del Contact Center es simplificar el acceso a los clientes a su operativa diaria y situarse como un canal generador de grandes experiencias. Un factor importante es la vinculación de clientes, dado que este año ha realizado cerca de 20 millones de interacciones, el 32% de ellas resueltas de forma digital mediante inteligencia artificial vía asistentes virtuales y VoiceBot. 

La contratación por este canal sigue creciendo y ya supera elevados porcentajes de penetración en productos clave como préstamos personales, financiación a través de tarjetas de crédito, financiación de impuestos, o anticipos de factura a través de confirming, entre otros productos y servicios. Este año se han realizado 125.000 operaciones comerciales por valor de 3.000 millones de euros. 

Además de informar, el Contact Center permite operar y contratar productos, para lo que se facilita un sistema seguro de firma a distancia que evita desplazamientos al cliente y, lo que es igualmente importante, sin coste adicional. El Contact Center de Santander España dispone, además, de servicios de chat banking; soporte a través de Whatsapp, Twitter, Facebook e Instagram; y un potente asistente virtual que resuelve 4 millones de consultas al año de forma ágil y sencilla.

Este reconocimiento se suma a los ya conseguidos en 2018 y 2019, como mejor Centro de Relación con Clientes de España, otorgado por la Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes, con la colaboración de IFAES y bajo la metodología de IZO y, por quinto año consecutivo, Stiga  reconocía al Contact Center de Santander España como el mejor del sector financiero en España.