El lanzamiento de Openbank en Estados Unidos marca un hito significativo en la transformación de Santander, permitiéndole acceder a nuevos mercados y llegar a más clientes. Un elemento central de este esfuerzo son dos tecnologías de vanguardia, Gravity y ODS, que elevan la oferta de servicios del banco a nuevas alturas.

La tecnología es crucial. Cada banco cuenta con dos componentes fundamentales para llevar a cabo sus operaciones: el back-end y el front-end. El back-end, conocido como core bancario, es el motor que coordina todos los datos, procesos y transacciones en tiempo real en todo el banco. El front-end, por otro lado, es la interfaz de usuario que mejora la experiencia y responde a todas las necesidades del cliente. Es, en definitiva, la infraestructura donde el cliente interactúa, como las aplicaciones móviles, sitios web, plataformas de servicios dentro de la sucursal y centros de atención telefónica.

En los últimos años, Santander ha realizado importantes inversiones en el desarrollo de su propia tecnología front-end y back-end. La tecnología back-end, conocida como Gravity, está diseñada para operar en la nube, ofreciendo mayor velocidad, seguridad y eficiencia en procesos como el acceso a datos, su análisis y la implementación de nuevas características, productos y servicios. Progresivamente Gravity está reemplazando los sistemas más antiguos, mejorando las capacidades de procesamiento de datos de Santander en todos sus mercados. Más información aquí.

Al mismo tiempo, ODS, el front-end, permite al banco desplegar rápidamente sus productos y servicios a través de un entorno unificado con estándares consistentes en todos sus mercados. Para los clientes, esto supone poder interactuar con Santander y Openbank a través de una misma plataforma -ya sea a través de la web, la app, el contact center o la sucursal- sin importar dónde se encuentren.

La combinación de Gravity y ODS respaldará las operaciones de Openbank en Estados Unidos y dará servicio a los 168 millones de clientes Santander en todo el mundo. Esto tiene varios beneficios clave:

1. Mejorará la experiencia de usuario con un sistema más intuitivo, rápido y flexible que permite a Santander ampliar y personalizar sus ofertas, proporcionando a cada cliente exactamente lo que necesita, cuando lo necesita.
2. La nueva infraestructura tecnológica ofrecerá a los empleados análisis de datos en tiempo real, lo que les permitirá satisfacer las necesidades de los clientes de manera más eficiente. Con todos los datos del cliente interconectados, el profesional de la sucursal y del contact center tendrá una visión general instantánea de su actividad, pudiendo ofrecer un servicio más rápido y personalizado. Esto no sólo mejora la experiencia del cliente, sino que también optimiza la eficiencia en sucursales y centros de contacto.
3. Por último, los accionistas se beneficiarán del despliegue de una plataforma tecnológica común en todo el grupo. Al reemplazar múltiples sistemas separados, Santander logrará lo que se dice con frecuencia pero rara vez se consigue: simplificar los productos y mejorar la experiencia del cliente, al mismo tiempo que se reducen los costes y se minimiza la dependencia de proveedores externos.

Los beneficios de esta tecnología ya están demostrados, al haber sido probada con éxito en Europa en los últimos años. En 2017, Openbank se relanzó con esta nueva plataforma bancaria y tecnológica y desde entonces se ha posicionado de manera consistente entre los bancos con mayor satisfacción de cliente (obtuvo la máxima puntuación NPS en España tanto en 2021 como en 2023). 

Hoy en día, Openbank es el mayor banco digital de Europa por depósitos, gestiona activos de 18.000 millones de euros y da servicio a más de dos millones de clientes en todo el continente. En Estados Unidos, Openbank ofrecerá algunas de las tasas de ahorro más competitivas del mercado, junto con un proceso de incorporación de clientes (conocido como customer onboarding) optimizado.

Desde un punto de vista tecnológico, el front-end y el back-end de Santander, ODS y Gravity están estableciendo nuevos estándares para la industria de servicios financieros. La combinación de las tecnologías en el servicio en Estados Unidos, y eventualmente en otros mercados, será transformador para Santander y los clientes a los que sirve.

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